Ratgeber · Stand Oktober 2026
Checkliste IT-Servicevertrag: 12 Fragen vor der Unterschrift
Ein IT-Servicevertrag regelt, wer sich um Ihre IT kümmert und was das kostet. Mit diesen zwölf Fragen prüfen Sie ein Angebot, bevor Sie unterschreiben.
Ein guter IT-Servicevertrag, oft auch IT-Wartungsvertrag oder EDV-Wartungsvertrag genannt, beantwortet vier Dinge eindeutig: welche Systeme betreut werden, wie schnell der Dienstleister reagiert, was zusätzlich kostet und wie Sie den Vertrag wieder beenden. Die Checkliste führt in zwölf Fragen durch diese Punkte. Sie passt für neue Angebote genauso wie für die Prüfung eines laufenden Vertrags.
Wofür diese Checkliste gedacht ist
Die erste Seite eines Angebots sieht bei vielen IT-Dienstleistern ähnlich aus. Die Unterschiede stehen in den Anlagen: Leistungsbeschreibung, Service-Level-Vereinbarung (SLA) und Preisliste. Lassen Sie sich diese Unterlagen vollständig geben, bevor Sie vergleichen.
Die Fragen richten sich an kleine und mittlere Unternehmen, Kanzleien und Praxen ohne eigene IT-Abteilung. Sie ersetzen keine Rechtsberatung. Bei Haftungsfragen oder ungewöhnlichen AGB-Klauseln lohnt sich ein Blick durch Ihre Anwältin oder Ihren Anwalt.
Die 12 Fragen im Überblick
Sortiert nach den drei Teilen, aus denen fast jeder IT-Servicevertrag besteht.
Leistungsumfang
- 1. Welche Systeme sind namentlich aufgeführt?
- 2. Welche Aufgaben laufen in welchem Rhythmus?
- 3. Wer kümmert sich um Fachsoftware?
- 4. Sind neue Geräte und Mitarbeitende enthalten?
Reaktion und Erreichbarkeit
- 5. Ist eine Reaktionszeit oder eine Lösungszeit zugesagt?
- 6. Was gilt außerhalb der Servicezeiten?
- 7. Wann kommt jemand vor Ort, und was kostet die Anfahrt?
- 8. Wie melden Sie Störungen, und wer vertritt Ihren Ansprechpartner?
Kosten und Ausstieg
- 9. Wie wird abgerechnet, und was passiert mit ungenutzten Stunden?
- 10. Was wird zusätzlich berechnet?
- 11. Wie lange läuft der Vertrag, und wie kündigen Sie?
- 12. Was bekommen Sie bei Vertragsende?
Leistungsumfang: Was genau wird betreut?
1. Welche Systeme sind aufgeführt? Der Vertrag sollte die betreuten Server, Arbeitsplätze, Firewall, WLAN, Telefonanlage und Cloud-Dienste wie Microsoft 365 einzeln nennen. Was in der Liste fehlt, ist im Zweifel nicht abgedeckt und wird nach Aufwand berechnet.
2. Welche Aufgaben laufen in welchem Rhythmus? „Regelmäßige Wartung“ lässt sich nicht überprüfen. Gut ist eine Angabe wie „Sicherheitsupdates monatlich im Wartungsfenster, Backup-Kontrolle täglich, Wiederherstellungstest vierteljährlich“. Wie eine solche Wartung aussieht, beschreiben wir auf der Seite zur EDV-Wartung.
3. Wer kümmert sich um Fachsoftware? Bei DATEV, RA-MICRO oder Praxissoftware ist oft unklar, ob der IT-Dienstleister Updates einspielt oder der Softwarehersteller. Klären Sie, wer bei einem Fehler die Hotline des Herstellers anruft und den Fall weiterverfolgt.
4. Sind neue Geräte und Mitarbeitende enthalten? Einen neuen Arbeitsplatz einrichten, ein Konto anlegen, Zugänge beim Austritt sperren: Diese Aufgaben fallen regelmäßig an. Der Vertrag sollte sagen, ob sie im Preis enthalten sind oder als Projekt abgerechnet werden.
Reaktionszeit, Servicezeiten und Erreichbarkeit
5. Reaktionszeit oder Lösungszeit? Die meisten Verträge sagen eine Reaktionszeit zu. Das heißt: Innerhalb dieser Frist meldet sich ein Techniker und beginnt mit der Arbeit. Wann der Fehler behoben ist, steht damit noch nicht fest. Fragen Sie außerdem, ab wann die Frist läuft, zum Beispiel ab dem Anruf oder ab dem Ticket.
6. Was gilt außerhalb der Servicezeiten? Steht im Vertrag nur „Mo–Fr 8–18 Uhr“, gibt es abends und am Wochenende möglicherweise keine Hilfe. Wenn Sie Notfallhilfe brauchen, sollte geregelt sein, wie Sie jemanden erreichen und welche Zuschläge anfallen.
7. Fernwartung oder vor Ort? Viele Störungen lassen sich per Fernwartung lösen. Für den Rest zählt, wie schnell ein Techniker vor Ort ist und ob Anfahrt und Fahrzeit extra berechnet werden.
8. Wie melden Sie Störungen? Ein Ticketsystem macht jede Anfrage nachvollziehbar. Ebenso wichtig ist ein fester Ansprechpartner, der Ihre Umgebung kennt, und eine geregelte Vertretung bei Urlaub oder Krankheit.
- So handhaben wir es: Kunden in laufender Betreuung erhalten in den Servicezeiten Mo–Fr 8–18 Uhr innerhalb von höchstens drei Stunden eine Rückmeldung, oft schneller.
- Außerhalb der Servicezeiten gibt es für diese Kunden Notfallhilfe, dafür können Zuschläge anfallen.
Kosten: Was steckt im Preis, was kommt dazu?
9. Wie wird abgerechnet? Üblich sind drei Modelle: eine Pauschale pro Arbeitsplatz oder Server, ein Stundenkontingent oder die Abrechnung nach Aufwand. Bei Stundenpaketen sollten Sie wissen, ob nicht genutzte Stunden verfallen oder übertragen werden und in welchem Takt abgerechnet wird, etwa je angefangene 15 Minuten.
10. Was wird zusätzlich berechnet? Typische Extras sind Anfahrt, Hardware, Lizenzen, Projekte wie ein Server-Umzug und Einsätze außerhalb der Servicezeiten. Achten Sie auch auf Klauseln zur jährlichen Preisanpassung. Wie wir selbst abrechnen, erklären wir im Ratgeber Was kostet IT-Betreuung?.
Laufzeit und Ausstieg: Die Fragen, die oft fehlen
11. Wie lange läuft der Vertrag? Prüfen Sie Mindestlaufzeit, Kündigungsfrist und ob sich der Vertrag automatisch verlängert. Eine lange Bindung ist kein Problem, solange die Leistung stimmt. Sie wird zum Problem, wenn Sie wechseln möchten und nicht können.
12. Was bekommen Sie bei Vertragsende? Diese Frage ist für einen späteren Wechsel die wichtigste. Der Vertrag sollte regeln, dass Sie Dokumentation und Zugangsdaten vollständig erhalten und der bisherige Dienstleister bei der Übergabe mitwirkt.
- Administrator-Passwörter für Server, Firewall, WLAN und Microsoft 365
- Domains, Microsoft-365-Konto und Lizenzen laufen auf Ihr Unternehmen, nicht auf den Dienstleister
- aktuelle Netzwerk- und Systemdokumentation
- Übersicht der Datensicherungen und wie sie wiederhergestellt werden
Vergleichen
Unser Angebot hält diese Checkliste aus
Im kostenlosen Erstgespräch nehmen wir Ihre Systeme auf. Danach erhalten Sie ein schriftliches Angebot, das alle zwölf Fragen beantwortet.
Häufige Fragen zum IT-Servicevertrag
Was ist der Unterschied zwischen IT-Servicevertrag und IT-Wartungsvertrag?
Die Begriffe werden meist gleich verwendet. Beide regeln die laufende Betreuung Ihrer IT durch einen externen Dienstleister. Entscheidend ist der Inhalt: welche Systeme betreut werden, welche Aufgaben regelmäßig anfallen und wie schnell bei Störungen reagiert wird.
Welche Reaktionszeit ist für ein kleines Unternehmen sinnvoll?
Das hängt davon ab, wie lange Sie ohne ein System arbeiten können. Fällt mit dem Server die ganze Firma aus, sollte sich der Dienstleister in den Servicezeiten innerhalb weniger Stunden melden. Für einen einzelnen Drucker reicht oft der nächste Werktag.
Was passiert mit ungenutzten Stunden aus einem Stundenpaket?
Das regelt jeder Vertrag anders. Manche Pakete verfallen am Monats- oder Jahresende, andere lassen sich übertragen. Fragen Sie vor der Unterschrift nach und lassen Sie sich die Regel schriftlich geben.
Wie lange sollte ein IT-Servicevertrag laufen?
Eine feste Regel gibt es nicht. Für den Einstieg ist eine Laufzeit von einem Jahr mit überschaubarer Kündigungsfrist ein guter Kompromiss. So kann sich die Zusammenarbeit einspielen, und Sie bleiben trotzdem beweglich.
Bekomme ich bei einer Kündigung alle Zugangsdaten?
Das sollte vertraglich geregelt sein. Vereinbaren Sie, dass Administrator-Passwörter, Dokumentation und Lizenzinformationen bei Vertragsende vollständig übergeben werden. Noch besser ist es, wenn Domains und Lizenzen von Anfang an auf Ihr Unternehmen laufen.
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